Les changements apportés par la technologie ont profondément et rapidement transformé le monde dans lequel nous vivons. Les clients ont pris le pouvoir : nous sommes désormais dans une logique où la demande gouverne l’offre. Les marques n’ont plus d’autre choix que de proposer une expérience client améliorée et différenciante. Le but ? Attirer et fidéliser les consommateurs. Pourtant, de nombreuses enseignes ont du mal à franchir le pas et à unifier leur commerce. Petit tour d’horizon des solutions digitales qui fonctionnent auprès des consommateurs.

Première étape : décloisonner ses solutions informatiques

La première action à réaliser pour proposer à ses clients une expérience de commerce unifiée est de relier son site e-commerce à ses points de vente physiques. Un site e-commerce est en général relié à un ERP pour la consultation des stocks, pour l’optimisation des promotions, la gestion de la base de données clients… De nombreuses marques permettent aujourd’hui aux clients de savoir si un article est disponible ou non en magasin. Cela est un excellent moyen d’attirer le client en point de vente. Une approche déconnectée n’est désormais plus envisageable dans un monde où les consommateurs de demain (voir notre article sur la Génération Z) souhaitent une expérience omnicanal.

Le graal des solutions digitales

Les nouvelles expériences d’achat passent aujourd’hui par des solutions connectées. Les consommateurs sont désormais au fait des opérations marketing classiques. Ils n’y sont plus sensibles. Il est donc primordial de proposer une autre mise en avant des produits. Parfois, cela passe par une offre de services complémentaires innovants et utiles. Citons par exemple la livraison à domicile même pour un achat en magasin (pour des objets volumineux ou des quantités importantes). Digitaliser ses points de vente est un moyen qui permet du même coup de relier commerce en ligne et physique.

Les solutions digitales pour proposer une nouvelle expérience d’achat à ses clients sont légions. Les enseignes peuvent par exemple offrir le wifi en magasin. D’autres équipent leurs magasins de tablettes tactiles avec le site web de l’enseigne afin que les clients puissent consulter les articles disponibles, commander en ligne (c’est le Web in Store) ou accéder à leur panier en ligne directement depuis un magasin (par exemple pour pouvoir essayer un article). De nombreux sites e-commerce de prêt-à-porter proposent un service d’e-réservation, un excellent moyen d’inciter les clients à se rendre en point de vente et de s’assurer que leur article y soit disponible. Enfin, le Click and Collect est devenu un incontournable de nombreuses enseignes, de même que le BORIS : Buy Online, Return In Store. Enfin, il ne faut pas négliger les avantages du POS mobile. Apple équipe depuis longtemps ses vendeurs de téléphones permettant l’encaissement mobile par carte bancaire. Solution efficace qui supprime du même coup le temps d’attente en caisse et les pertes de ventes !

La clé : l’omnicanal

Fusionner les canaux physiques et digitaux est donc indispensable pour proposer une expérience d’achat différenciante. Une enseigne qui cloisonne son commerce physique et digital ne peut qu’être perdante sur le long terme. Ses clients partiront à la concurrence en recherchant une expérience plus globale.

De plus, la digitalisation des points de vente permet d’interagir davantage avec le consommateur. L’enseigne peut ainsi rentrer dans son quotidien et le fidéliser. Les écrans interactifs permettant au client de consulter son compte fidélité, son historique d’achat, les suggestions de produits impliquent une offre personnalisée qui séduit beaucoup d’acheteurs. Walmart va encore plus loin en envoyant des notification push avec des coupons de réduction en fonction de leur profil aux clients connectés au wifi gratuit du magasin.
L’équipement des vendeurs en tablettes donnant accès au compte du client avec ses historiques d’achats sur le site e-commerce et en magasins permet de personnaliser le discours et de fidéliser la clientèle. Le vendeur connaît et reconnaît le client sans jamais l’avoir rencontré auparavant.

C’est à la marque de mobiliser ses équipes pour aller dans cette direction et engager durablement le consommateur. Les retombées ne seront que positives tant en termes d’image que de ventes.

 

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