Il y a peu, des experts pariaient sur la fin du commerce physique. C’est faux, il ne disparaît pas mais se transforme profondément. Et c’est aussi le cas des pure-players du e-commerce. Les grandes marques ont compris que sans changements les consommateurs seront de plus en plus volatiles. L’enjeu de la fidélisation est capital et le commerce unifié jouera un rôle clé pour proposer une expérience d’achat plus intéressante.

 

Les enseignes sont les seules à évoluer. Vraiment ?

Récemment, Amazon a racheté le géant américain de l’alimentaire Whole Foods puis a ouvert Amazon Go. Alibaba s’est associé à Auchan pour développer l’enseigne Hema.

Le digital bouleverse les habitudes de consommation. Enseignes et géants du e-commerce doivent s’allient pour proposer une expérience de commerce unifiée. L’objectif est de répondre aux attentes des consommateurs qui lient désormais le digital au commerce physique.

Un autre enjeu est celui de l’arrivée des Millenials, ou Génération Z, sur le marché (lien article). Cette génération représentera plus de 40% de l’ensemble des acheteurs aux Etats-Unis, en Europe et dans les BRICS. C’est une population ultra-connecté, très active sur les réseaux sociaux et qui plébiscite l’interaction avec les marques. Ils attendent aussi un effort d’innovation de produit ou service de la part des enseignes. Capter cette cible est complexe et demande un effort de communication pour les marques. Mais une expérience omnicanale en liant réseaux sociaux, web et commerce physique est une des clés pour les attirer et les fidéliser.

 

Le challenge de la data

Aujourd’hui, les entreprises ont comme enjeu d’unifier leurs bases de données. Le but est de les partager et de les enrichir avec les informations provenant du e-commerce et des points de vente physiques. En ligne, il est plutôt simple de collecter les données des utilisateurs (tout en respectant le RGPD) grâce aux cookies et en étudiant leur parcours de navigation. Dans les points de vente physiques, la collecte et l’exploitation d’informations est à ses balbutiements. Aujourd’hui, les enseignes utilisent les cartes de fidélité ou les applications mobiles connectées pour identifier leurs clients. Celles-ci, quand elles sont équipées de la technologie NFC, peuvent être connectées à des bornes en magasin.

Ces données sont une mine d’or pour les entreprises. C’est là tout l’enjeu des big data : extrapoler les données pour améliorer l’expérience client. Mais cela peut également servir à créer des produits ou des services plus innovants et répondant précisément aux attentes des consommateurs.

 

Bien former les vendeurs

Enfin, il ne faut pas oublier la formation des vendeurs. Ceux-ci sont les points de contact les plus proches des clients, il faut donc veiller à ce qu’ils s’approprient les technologies mises à leur disposition. En effet, une tablette tactile qui peut servir à l’encaissement ou pour identifier une carte fidélité doit être utilisée à bon escient pour offrir de la valeur ajoutée au client. Ainsi, le vendeur reprend son rôle initial et le plus important : conseiller son client.

 

Le commerce unifié est donc le prochain grand tournant que devront prendre les marques si elles veulent capter des consommateurs de plus en plus exigeants. Le digital offre un panel de possibilités innovantes et pertinentes. Il n’y a plus qu’à sélectionner les solutions les plus adaptées à vos clients !

Le tournant du commerce unifié