L’amélioration de l’interaction avec les clients est une priorité pour 55% des sondés du baromètre 2018 Smart Retail réalisé par Samsung et LSA. Le consommateur attend désormais une véritable conversation avec la marque. Mais, également, ils souhaitent des offres personnalisées, en toute transparence.

 

L’expérience client devient de plus en plus déterminante pour la plupart des consommateurs. Selon la dernière étude « Personnalization Pulse Check 2018 » menée par Accenture Interactive et dévoilée début mai 2018, l’expérience d’achat ne correspond pas aux attentes. Cet état de fait est réel sur internet, mais également dans les magasins physiques.

L’enjeu de la data

Les solutions de digitalisation de points de vente sont désormais répandues. Certaines ont comme fonctionnalités de collecter des informations sur les clients. Collecter, c’est bien. Encore faut-il exploiter correctement ces données tout en restant transparent avec sa clientèle. Car tout l’enjeu est là : conserver la confiance des consommateurs. En effet : 83% des sondés sont prêts à transmettre leurs données si la marque fait preuve de transparence sur leur finalité et leur exploitation.

La confiance comme élément clé d’un achat

Egalement, les clients souhaitent être conscients que l’on collecte des informations sur eux. 73% des sondés affirment qu’aucune marque ne s’est montrée trop envahissante. Mais parmi ceux qui pensent le contraire, 64% sont mal à l’aise parce que les informations fournies n’avaient pas été transmise sciemment. C’est par exemple le cas pour les recommandations basées sur des achats effectués chez une autre marque. Le client peut choisir de ne plus acheter de produits ou de service de cette marque ou, pire, d’en faire une mauvaise publicité en ligne.

Distinguer l’utile et le malaisant

Le digital offre un éventail de possibilités pour faciliter les achats. Toutefois, certaines pratiques sont à tempérer, comme par exemple la géolocalisation. En effet, selon l’étude d’Accenture, 41% des sondés trouvent effrayant de recevoir un message promotionnel lorsqu’ils passent devant un magasin. Une solution à utiliser donc avec précaution.

Une approche personnalisée semble donc nécessaire. D’autant plus que 74% des sondés trouvent pertinent la création d’un profil de style. Le but serait de proposer des offres ou des recommandations en fonction de leurs besoins ou précédents achats.

 

Les collectes de données réalisées en toute transparence permettent de proposer des produits ou services personnalisés pour la plus grande satisfaction du client. Vous avez donc tout à gagner à jouer la carte de l’honnêteté !

Jusqu’où personnaliser l’expérience d’achat ?